旅游是件开心事，可一旦有了投诉那就要大打折扣了。日前，一篇来自人民网《2014年旅游投诉排行榜西安治疗癫痫病*是哪家公布，云南投诉量居全国之首》的文章在网络上一经发出，行业里顿时反响强烈。文章显示，2014年人民网315投诉平台共接受617条涉及全国各省份的投诉，云南以152条居全国首位。这让业界和消费者又开始了云南旅游怎么了的讨论。对此，记者采访云南省旅发委时，相关负责人就此热议不回避，正面回答了公众的质疑。

实际接收投诉有差距

记者了解到，人民网报道发布后，云南省旅游发展委员会高度重视，要求云南省旅游执法总队针对报道内容进行核查、整改。

经核实：2014年，云南省旅游执法总队通过人民网315投诉平台后台系统北京癫痫病医院哪里很好实际接收旅游投诉138起，与人民网公布的152条有14条的差距，这主要是因为旅游执法总队在后台接收时，把部分重复投诉以及不在职权范围内的投诉直接回复人民网，没有进行登记处理。在人民网接连公布的两篇报道中，都提到云南省投诉回复率为76.97%，排名*一，但实际上省旅游执法总队对后台收到的138起投诉都已经全部作了处理，只是因为部分投诉仍在进一步处理中，所以部分投诉信息仍显示为未回复状态。另外，旅游执法总负责人还告诉记者，人民网旅游315投诉平台共为游客挽回损失2252457.66元，其中云南帮助游客追回损失337675元，在所有被投诉地区和企业中也排名*一。这与云南省积极面对存在问题、主动作为、认真受理游客投诉、及时为游客挽回损失的工作态度息息相关。纵观分析，有些省份游客投诉也较高，但回复率却偏低，甚至有的回复率为零。

投诉背后看市场本质

省旅发委此次的积极回应态度颇让业界欣慰，投诉率背后也看出了云南旅游直面投诉的内涵。

省旅发委相关人士分析到：一方面，高投诉量说明云南旅游市场存在问题，特别是在服务质量上存在的不完全履行合同、不规范经营、强迫或变相强迫消费等现象引发游客投诉。为此，需要各级旅游行政部门进一步加强旅游市场监管，整治旅游市投诉。游客投诉量大侧面反映了云南旅游发展规模较大、势头较快、游客接待量逐年增长的实际情况。从游客接待量来考量，全省2014年累计接待海内外旅游者2.85亿人次，同比增长16.3%，旅游业总收入达到2650亿元，同比增长26%，旅游产业对全省经济社会发展的贡献明显提升。与旅游投诉量对比发现，2014年全省各级旅游行政执法质监机构受理的有效旅游投诉为361起，同比2013年下降了3.48%，更为关键的是，投诉游客1077人次，与全年接待国内外游客2.85亿人次计，每百万旅游人次的投诉人次为3.77，与2013年的5.02相比，下降幅度较大，每百万旅游人次的投诉人次已经连续3年持续下降。由此可见，在游客接待量快速增长的势头下，不管是旅游投诉件数还是投诉游客的人数都在持续下降，从侧面也反映出在当前旅游市场秩序规范整治的高压态势下，旅游市场秩序逐年好转。

有诉必应并非虚设

各级行政管理部门对受理游客投诉的重视，游客合法权益能得到及时维护。据了解，目前，全省各州市以及部分有条件的县、区都设立了专门受理旅游投诉的热线电话，并且按要求是24小时接听游客咨询和投诉。不难看出，受理投诉的高回复率也吸引了更多的游客选择该渠道进行投诉维权。

正如省旅发委相关人士所提到的，在2010年人民网推出旅游315投诉平台后，在短期内聚集了人气，逐渐打造成为旅游投诉的一个重要网络平台。在旅游315投诉平台推出伊始，人民网与各省区旅游行政主管部门进行联系对接，云南省旅发委积极响应并配合提升，江西癫痫病专业医院有哪些为进一步拓宽旅游投诉渠道，除落实24小时值班、畅通信访渠道外，在2008年即已开通网上投诉，并于2013年升级改造为网上投诉平台，游客可以通过登录云南旅游电子政务网直接填广西治疗癫痫医院哪家好写投诉材料，基本做到了有诉必应。这也说明，全省各级旅游行政部门敢于面对问题，勇于担当、主动作为，严厉打击各种违法违规行为，切实维护游客合法权益。网民看到在旅游315投诉平台发布的投诉云南旅游的信息都能得到处理和解决，反过来又吸引了更多的游客采用此种办法来进行旅游投诉。

而针对公众关心的购物投诉处理问题，本报也进行过相关报道，由于购物商店的审批权并不在旅游行政管理部门，旅游行政管理部门只能按照《旅游法》的要求，督促旅行社协助游客办理退货。（ 李文女）